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관광마케팅연구 4주차-신왕우 작성자. 신왕우 등록일. 2020-09-22 12:06:40 조회수. 178
첨부 #1 HTM Chapter 04-N.ppt (311 KBytes)

안녕하세요. 4주차는 4장 고객행동입니다 첨부화일과 함께 교재 내용을 학습하시고 간략하게 요약정리하여 과제물 제출바랍니다.
첫째, 고객행동을 이해한다면 보다 나은 서비스, 가격, 촉진을 제공하고 고객 욕구에 알맞은 유통경로를 만들 수 있습니다.
1. 고객 개인의 행동- 고객들이 환대 서비스를 선택 이용할 때 개인적인 것과 개인 상호적인 것에 영향을 받습니다.

개인적 요인은 1)욕구, 필요, 동기부여 2) 인지, 지각, 3) 학습, 4)개성, 5) 라이프스타일, 6) 자아개념

1) 욕구,필요-생리적욕구, 안전욕구, 사회적 욕구, 존경욕구, 자아실현욕구. 동기부여-만족, 불만족 요인

2) 인지, 지각-인지, 지각적 편견, 선택적 보유, 종결과정

3) 학습-욕구, 동기, 목적, 암시, 반응, 강화 등 여러요인들이 결합하여 이루어짐

4) 개성-고객의 개성은 동기부여, 인지, 학습, 감정의 결합

5) 라이프스타일- 우리가 사는 방식이며, 태도, 관심, 의견의 상호작용하는 것

6) 자아개념-우리가 실제 그러한 것(실제 자아), 우리가 되고자 하는 것(이상적 자아), 다른 사람이 우리를 바라보는 것(준거집단 자아), 우리가 우리 자신을 보는 것(자아 이미지)

2. 개인 간 요인-다른 사람으로부터 외부적 영향을 받는 것으로 요인은 문화와 하위문화, 준거집단, 사회계층, 의견 선도자, 가족

3. 사회적 정보와 상업적정보-사회적 원천으로 부터 얻은 정보는 믿을만 하다. 서비스는 생산과 동시에 소비되는 특성이 있기에 구매전 서비스를 평가하는 것이 유형제품보다 어렵다. 그렇기 때문에 구전정보에 많이 의존한다.

둘째, 개인고객의 구매과정 혹은 의사결정과정은 구매가 이루어 질 때 고객의 경험하는 단계: 욕구인식- 정보탐색- 구매전 대안평가- 구매- 소비 -구매후 평가-종료단계이며, 모든 구매의사결정 과정은 일상 습관적 결정, 제한적 경험에 의한 결정, 새로운 결정 범주내에 있다

셋째, 조직구매행동- 조직은 기업, 정부기관, 비영리조직을 말하며 의사결정과 관련한 당사자가 다수이기 때문에 어느개인이 마음대로 결정할 수 없다

결론적으로 성공적인 마케팅을 수행하기 위해 마케터들은 고객의 의사결정과정을 정확히 이해해야 한다.